नोटाबंदीनंतर अधिकाधिक ग्राहकांनी त्याचे बँकिंग व्यवहार ऑनलाईन पद्धतीने करावे अशी सरकारची अपेक्षा आहे .लोकही मोठ्या प्रमाणात असे व्यवहार करीत असून पुर्वी तुरळक प्रमाणात ऐकू येत असलेल्या गैरव्यवहार थोडी वाढ झाली आहे .एकंदर व्यवहारांचे तुलनेत हे प्रमाण कमी असले तरी जी व्यक्ती या अनुभवातून जाते त्याला खूपच मनस्ताप होतो . ग्राहकाने न केलेल्या व्यवहाराची झळ ही त्याला बसता कामा नये .सर्व बँकांची शिखर बँक असलेल्याला रिझर्व बँक ऑफ इंडिया यांनी सर्व सरकारी , सहकारी , खासगी, लघु आणि पेमेंट बँक यांना 06 जुलै 2017 रोजी यासंदर्भात एक पत्रक पाठवून ही बाब अधोरेखित केली आहे .
या पत्राचे विषयाचे शिर्षक आहे. ‘ग्राहक संरक्षण: ई बँकिंग गैरव्यवहार ग्राहकांची मर्यादित जबाबदारी’.
या परिपत्रकानुसार खात्यातून पैसे आपोआप वळते होणे (unauthorized debit ), डेबिट, क्रेडिट आणि प्रीपेड कार्डचा दुरुपयोग होणे यासारख्या ऑनलाईन गैरव्यवहारांच्या वाढत्या तक्रारी व त्यातून उद्भवाणारे वाद यातून बँकींग व्यवहारावरील लोकांचा विश्वास वाढावा आणि ग्राहकाच्या हिताचे रक्षण व्हावे यापरिस्थितीत त्याच्यावरील जबाबदारी निश्चित व्हावी यासाठी मार्गदर्शन केले आहे.
इलेक्ट्रॉनिक पद्धतीने होणारे बँकिंग व्यवहार प्रामुख्याने दोन प्रकारे होतात-
१.ऑनलाइन किंवा दूरस्थ पद्धतीने होणारे व्यवहार जेथे व्यक्तीश: ग्राहकाची आणि उपकरणांची गरज लागत नाही जसे नेटबँकींग , मोबाइल बँकींग , कार्ड न देता केले जाणारे व्यवहार , प्रीपेड कार्डाने होणारे व्यवहार.
२.असे ऑनलाइन व्यवहार जेथे ग्राहकाला उपस्थित राहून समोरासमोर उपकरणे वापरून ते पूर्ण करावे लागतात जसे ATM द्वारे कार्ड वापरून अथवा व्यापाऱ्यांकडे असलेल्या (point of service) जेथे असलेल्या मशिनवर आपले कार्ड किंवा मोबाईलचा वापर करावा लागतो .
अशा प्रकारे इलेक्ट्रॉनिक पद्धतीने व्यवहार करण्याच्या पद्धतीची रचना ही ग्राहकाभिमूख होण्यासाठी बँकानी —
१.हे व्यवहार करण्यासाठी अशी पद्धत विकसित करावी की ज्यायोगे हे व्यवहार सोपे आणि सुरक्षित होतील.
२.संभाव्य गैरव्यवहार शोधणे आणि ते होणार नाहीत याची काळजी घेतली जावी .
३.हे व्यवहार पूर्ण करण्यात असलेल्या त्रुटी आणि त्यातिल संबधित घटकाची जबाबदारी निश्चित करण्यात यावी.
४.या व्यवहारातील धोके आणि त्यातून निर्माण होणारे दायित्व निश्चित झाले पाहिजे.
५.ऑनलाइन गैरव्यवहार होवू नयेत यासाठी सातत्याने ग्राहकशिक्षण देणारी यंत्रणा उभारण्यात यावी. यासाठी 8 एप्रिल 2002 रोजी यासंबंधात पाठवलेले पत्राचा आधार घेण्यात यावा.
बँकिंग गैरव्यवहार झाल्याचे आढळल्यास तक्रार करण्याची व्यवस्था : बँकानी त्यांच्या ग्राहकाला बँकींग व्यवहारांची सूचना लघुसंदेशाने (SMS) आणि ई मेलने मिळावेत यासाठी नोंदणी करण्याचा आग्रह धरावा .एस एम एस अलर्टची सक्ती करावी आणि जेथे ई मेल दिला असेल तेथे व्यवहाराची सूचना मेलवरही देण्यात यावी. ग्राहकाला एखादा व्यवहार लक्षात आला आणि तो त्यास अमान्य असेल तर ताबडतोब बँकेच्या लक्षात आणून द्यावा. अशी तक्रार करण्यास होणारा विलंबाचा आर्थिक फटका हा ग्राहक / बँक याना होवू शकतो .जेवढा जास्त विलंब तेवढे अधिक नुकसान. यासाठी तक्रारीची दखल घेतली जावी. तसेच कार्ड हरवले / चोरीस गेले तर शक्य असलेले संभाव्य नुकसान होवू नये म्हणून 24*7 कार्यरत असतील अशा एकाहून अधिक यंत्रणा जसे वेबसाईट, एस एम एस द्वारे तक्रार नोंद, इंटरअेक्टीव्ह वॉईस रिस्पॉन्स, टोल फ्री हेल्प लाईन किंवा खाते ज्या शाखेत असेल तेथे प्रत्यक्ष यापैकी कोणत्याही एक अथवा अनेक माध्यमातून देता आली पाहीजे. आलेल्या तक्रारीची गंभीर दखलघेवून, ग्राहकाची खात्री पटवून, कोणतीही शंका न घेता सदर नोंदणी करुन त्याचा क्रमांक ग्राहकाला कळवण्यात यावा. अशा प्रकारे दाखल झालेल्या तक्रारीस प्रतिसाद देताना तक्रारीची वेळ तारीख याचा संदर्भ देण्यात यावा. यासाठी संकेतस्थळावर तक्रार नोंदवण्याची स्वतंत्र व्यवस्था तसेच त्वरित उत्तर देणाऱ्या (Auto reply) यंत्रणेचाही वापर करण्यात यावा. तक्रारीची दखल घेवून यातील ग्राहकाचे दायित्व निश्चित करण्यासाठी हे आवश्यक आहे. जेथे इलेक्ट्रॉनिक माध्यमातून संशयास्पद व्यवहार घडला आहे तेथील व्यवहार थांबवण्यात यावेत. तसेच या खात्यातून याच प्रकारचा व्यवहार पुन्हा होणार नाही याची पुरेशी काळजी बँकेने घ्यायची असून तरीही असा व्यवहार झाल्यास त्याची जबाबदारी संबधित बँकेची असेल .मोबाईल क्रमांक न देणाऱ्या ग्राहकाला ए टी एम व्यतिरिक्त कोणतेही ऑनलाईन व्यवहार करण्याची सवलत देवू नये.
ग्राहकाचे शून्य दायित्व :
१. संबधित बँकिंग व्यवस्थेतील त्रुटी, ग्राहकाच्या संमतिशिवाय झालेले व्यवहार हे जरी ग्राहकाने लक्षात आणून दिले नाहीत तरीही या संदर्भातील ग्राहकांचे दायित्व शून्य असेल.
२. ग्राहक किंवा बँक यांच्या चुकीशीवाय झालेले व्यवहारात संबधित बँकेची चूक नसेल, परंतू यंत्रणेतील दोषामुळे गैरव्यवहार झाला असेल आणि सदर व्यवहार ग्राहकाने संबधित बँकेच्या तीन दिवसाच्या आत लक्षात आणून दिला तर ग्राहकाची जबाबदारी काहीही असणार नाही.
ग्राहकांचे मर्यादित दायित्व : खालील गैरव्यवहारांचे दायित्व ग्राहकाचे आहे.
१. ग्राहकाच्या बेजबाबदार वर्तणूकीमुळे जर एखादा व्यवहार झाला तर त्याची पूर्ण जवाबदारी त्याची असेल आणि त्यामुळे झालेले नुकसान पूर्णपणे त्याला सहन करावे लागेल. अश्या व्यवहाराची सूचना सदर ग्राहकाने बँकेला देईपर्यंत झालेले नुकसान त्यालाच सहन करावे लागेल. हा व्यवहार बँकेचे लक्षात आणून दिल्यावर जर एखादा व्यवहार झाला तर त्यातून झालेले नुकसान बँकेस सहन करावे लागेल.
२. झालेल्या गैरव्यवहाराशी ग्राहक अथवा संबधीत बँक यांचा संबध नसून तो तांत्रिक कारणाने झाला असल्यास आणि ग्राहकाने तो बँकेच्या निदर्शनास चार ते सात दिवसांत आणला असता ग्राहकाच्या खातेप्रकारानूसार त्याचे दायित्व 5000 ते 25000/-किंवा संशयित रक्कम यातील जेवढी रक्कम कमी असेल इतकेच मर्यादीत असेल. सात दिवसानंतर जर असा व्यवहार ग्राहकाने लक्षात आणून दिला तर अशा स्थितीतील ग्राहकाची देयता ही संचालक मंडळाने मान्यता देवून ठरवलेल्या रक्कमेएवढी असेल.
याचाच अर्थ असा होतो की ग्राहक किंवा बँक यानी न केलेल्या चुकीमुळे निर्माण होणारे दायित्व हे तक्रार तीन दिवसांत केल्यास शून्य , चार ते सात दिवसात केल्यास व्यवहाराएवढी किंवा खातेप्रकारानूसार 5 ते 25 हजार यातील कमीतकमी रक्कम आणि सात दिवसानंतर केलेल्या तक्रारींचे संदर्भात संचालक मंडळाने ठरवलेल्या रकमेएवढी असेल. वर ठरवलेल्या दायीत्वात ग्राहकाने तक्रार केल्यावर नियमानुसार निर्माण होणारी देयता लक्षात घेवून 10 दिवसात तक्रार निवारण न झाल्यास वादग्रस्त रकमेचे तात्पुरते पूर्ण क्रेडिट त्वरित दिले जावे.
अशा प्रकारच्या व्यवहाराची चौकशी 90 दिवसांत पूर्ण करण्यात यावी जर ही चौकशी या कालावधीत पूर्ण झाली नाही आणि चौकशीअंती ग्राहक दोषी आढळून आला तरीही ग्राहकाचे अंतिम दायित्व हे वर दिलेल्या विहित मर्यादेत असेल. या तक्रारींचे निवारण 90 दिवसात झालेच पाहिजे. तक्रार निवारण 90 दिवसात होवो अथवा होवो यामध्ये ग्राहकाचे व्याजाचे नुकसान होत असेल तर त्याला नियमांचेप्रमाणे नुकसान भरपाई मिळावी . डेबिट कार्ड /बँक खाते यांच्या संदर्भात ग्राहकांचे व्याजाचे नुकसान होवू देवू नये .क्रेडीट कार्डाचे बाबतीत दंड आणि व्याज आकारणी याचा भुर्दंड ग्राहकाला होता कामा नये.
इलेक्ट्रॉनिक पद्धतीनं व्यवहार करण्यात असलेले धोके हे कधी ग्राहकाच्या, कधी संबधीत बँकेच्या चुकीने, यंत्रणेच्या चुकीमुळे किंवा अन्य बँकेच्या निष्काळजीपणाने होवू शकतात. याची जाणीव बँकेने ग्राहकास द्यावी. यातील कोणते व्यवहार हे बेकायदेशीर, ते ठरवणे यातील संबंधितांचे हक्क आणि कर्तव्ये, जबाबदाऱ्या यातून उद्भवणाऱ्या तक्रारी त्यावरील भरपाई या संबधिची सुस्पष्ट नियमावली बनवण्यात येवून यासंबंधीचे धोरण पारदर्शक असावे. या धोरणाची माहिती बँकेकडून ग्राहकांना मिळावी. ग्राहकाची काहीही चूक नसल्यास त्याला मिळू शकणाऱ्या भरपाईचा त्यात उल्लेख असावा. अमान्य व्यवहारासंबंधात तपास करून तो व्यवहार संबधीत ग्राहकानेच केला आहे हे सिद्ध करण्याची जबाबदारी त्यासाठी लागणारा खर्च बँकेने करायचा आहे .अधिक तपास जसे पोलिस केस, बाह्य यंत्रणेमार्फत स्वतंत्र चौकशी बँकेने करायची आहे.
बँकेने अमान्य व्यवहारासंबधी तक्रारी नोंदवून त्यांच्या चौकशी करणारी , ग्राहक आणि बँक यांची जबाबदारी ठरवणारी स्वतंत्र यंत्रणा निर्माण करून दाखल होणाऱ्या तक्रारींचे त्यांच्या प्रकारानूसार वर्गीकरण करायचे आहे .दाखल झालेल्या तक्रारी , निकालात काढलेल्या तक्रारी त्यांचे एकमेकाशी असलेले प्रमाण यांची नोंद ठेवायची असून तक्रार निकालात निघण्याचा कालावधी अधिक कमी कसा कराता येईल हे पहायचे आहे . या सर्वाचे वेळोवेळी लेखापरीक्षण करायचे आहे.
याच विषयावरील 1 जुलै 2015 ला पाठवलेल्या परीपत्रकास अनूसररून हे पूरकपत्र असून ते सर्व सरकारी , सहकारी , लघु आणि पेमेंट बँक सर्व प्रकारचे डेबिट, क्रेडिट, प्री पेड कार्डस (यात बिगर बँकींग कंपन्या NBFC यांनी दिलेली कार्ड ) यांचा सामावेश आहे .
यासर्वाचा थोडक्यात अर्थ असा होतो की जर इलेक्ट्रॉनिक मीडियातून कोणत्याही व कुणाच्याही चुकीमुळे पैशांचे फ्रॉड झाले तर ३ दिवसात बँकेकडे तक्रार करताच १० दिवसात बँकेने विनाअट पैसे परत करायचे आहेत. पोलिस तक्रार, विमा क्लेम हे सर्व सोपस्कार बँकेने करायचे असतात, ग्राहकाने नाही.
ग्राहक संरक्षणाच्या हेतूने बँकिंग गैरव्यवहारांबधी बँकांनी काय करावे यासंबंधी भारतीय रिझर्व बँकेने सर्व बँका आणि कार्ड देणाऱ्या बिगर बँकींग कंपन्या याना RBI-18/15,DBR No. Leg B C 78/09.07.005/2017-18 एक परिपत्रक 06 जुलै 2017 रोजी पाठवले असून वरील लेख हा त्याचा मराठीतील भावानुवाद आहे .शंका असेल तर मूळ पत्रक पाहून त्यातील तरतूद ग्राह्य समजावी.
(चित्र सौजन्य- https://bit.ly/2zaoQbt )
(पूर्वप्रसिद्धी- https://bit.ly/2MQEWZE )
